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沟通:道歉之道非常道(二)

作者:佚名    文章来源:转载    点击数:    更新时间:2009-3-28

不要为无关痛痒的事情道歉。无论是个人还是机构,都喜欢投机取巧,为他们认为容易得到别人原谅的事情道歉;NSTAR公司就是这种心理。实际上,如果冒犯一方道歉的事由与受害一方所认为的错误风马牛不相及时,那么道歉反而会使问题更加复杂。往好了说,人们会觉得冒犯者对问题本身仍是两眼一摸黑;往坏了说,别人会认为你是在故意歪曲事实。

  这就使得受害方旧伤未愈、又添新痛:一个是最初的冒犯行为,另一个是类似冒犯行为有可能再次发生的那种感觉。受害方会想:“我怎么可以接受这样的道歉呢?我这样做不反倒成了帮凶,使问题再度发生吗?”

  选择恰当的道歉方式。要看是从职位对职位的角度去进行道歉更方便,还是从个人对个人的角度更好。如果你对要做道歉的对象很气愤,可能从相应的工作或职位角度去设计如何进行道歉会更容易一些。

  例如,如果那位高级总裁对资历较浅的副总裁仍是怒气难消,他不可能从个人角度做出诚恳的道歉,但他可以从高级管理者对下级同事的角度向她道歉。他可以说:“我们俩都是在为一家优秀的公司工作。作为你的同事,对于我们个人之间的不同观点,我应该有更加宽容的心态。对不起,那天我说话太粗暴了。”像这样的道歉,即便是双方怒气未消,也多半会产生良好效果。

  在其他场合,个人对个人的道歉做起来会比较容易。比如,有人会觉得赔礼道歉有失身份。对于这些人来说,以个人对个人的方式进行道歉会使你显得宽宏大度,同时又可以维护对方的身份。比如可以这样说:“我不能同意你所持的立场,但我很喜欢你这个人,而且很希望我们在一起工作时一切顺利。对不起,那天我说话太粗暴了。”

  要选择对你来说比较容易做好的方式进行道歉。这样,就不会使所做的道歉看起来别别扭扭、极不情愿而导致丝毫不起作用。

  不要总想着"如何才能表达悔恨情绪".你的目的是将你的悔恨传达出去,让另一方知道。如何表达只是单方面的事,就算你从心窝里掏出忏悔,那也只是取决于你自己;而沟通交流是人与人之间的事。不要光想着自己,要把精力放在你的对象身上以及道歉的三大要素上――认错、悔恨和担当责任。这样你就不会显得好像在为自己辩护,而你做的道歉也就更容易被接受了。

  要记住,“我想道歉”不是真正的道歉。这就好比“我想减肥”不等于减肥一样。要有实际行动。要做出明确无误、直截了当的道歉。不要遮遮掩掩、拐弯抹角或搬出陈词滥调。

  道歉是否被接受,你可能无法控制,但是道歉是否做得好,你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。这样,你就更有可能为所做的道歉心安理得,而不是为必须要道歉而耿耿于怀。


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